Promotie C. Hao: empathie

17 september 2019 10:00 - Locatie: Aula, TU Delft - Door: webredactie

Cultura. Achieving intercultural empathy through contextual user research in design. Promotor: Prof.dr. P.J. Stappers (IO).

In de huidige globaliserende wereld ontwerpt een toenemend aantal bedrijven producten en diensten voor de internationale markt en haar gebruikers. De uitdaging voor ontwerpers is om oplossingen te bedenken die aan de behoeften van gebruikers voldoen en deze uitdaging wordt steedsgroter naarmate de culturele afstand tussen ontwerpers en gebruikers groeit. Er bestaan reeds voorbeelden van desastreus verlopen internationale

marktintroducties. Zo lanceerde het Italiaanse modemerk Dolce & Gabana onlangs een advertentie met een Chinees model dat moeite had om ‘de geweldige traditionele Margherita Pizza’ te eten met ‘een soort stokvormig bestek’ (eetstokjes). Veel Chinese klanten namen aanstoot aan deze karikatuur (Ng, Lam & Jane, 2018). Het is aannemelijk dat ontwerpers, die zich niet inleven in de lokale culturele context waarvoor zij hopen te ontwerpen, het risico lopen dat hun oplossingen niet passen bij de beoogde gebruikers, of dat deze zelfs schadelijk zijn voor de beoogde gebruikers.

Dergelijke situaties kunnen worden voorkomen. Rijke verhalen over alledaagse ervaringen van gebruikers zijn waardevolle hulpmiddelen waarmee ontwerpers empathie kunnen ontwikkelen voor de gebruikers. Er is aangetoond dat contextueel gebruikersonderzoek, waarbij gebruik wordt gemaakt van generatieve technieken, een effectieve methode is voor het verzamelen van rijke verhalen en voor het communiceren van de daarin besloten inzichten. De methode stelt ontwerpers in staat om betekenisvolle oplossingen te bedenken en is inmiddels een herkenbaar onderdeel geworden van de ontwerppraktijk. Echter, in de meeste studies naar contextueel gebruikersonderzoek deelden de ontwerpers en gebruikers eenzelfde culturele achtergrond. Deze gemeenschappelijke culturele basis heeft de ontwerpers mogelijk geholpen bij het creëren van empathie voor de gebruikers. Bij interculturele studies, waarbij de ontwerpers en gebruikers géén culturele achtergrond deelden, kwamen twee typen problemen aan het licht. Ten eerste bleken de generatieve technieken in gebruikersonderzoek soms niet effectief te zijn bij het faciliteren van sociale interacties en bij het bespreekbaar maken van ervaringen. Dit kwam doordat de onderzoeksgereedschappen en –technieken niet aansloten bij de culturele voorkeuren van de gebruikers. Ten tweede bleken ontwerpers moeite te hebben met het ontwikkelen van empathie voor de individuele gebruikers (bijvoorbeeld op basis van citaten en anekdotes), wanneer de ontwerpers weinig ervaring hadden met de cultuur van de gebruikers.

Dit proefschrift richt zich op het uitvoeren van contextueel gebruikersonderzoek in een interculturele setting. Er is onderzoek gedaan naar de manier waarop ondersteuning kan worden geboden aan gebruikers bij het vertellen van rijke en relevante verhalen en aan ontwerpers bij het ontwikkelen van empathie naar aanleiding van deze verhalen (ontwerpdoel van dit proefschrift). Door voornoemde problemen te onderzoeken is een raamwerk geponeerd, waarbinnen verscheidene gereedschappen en technieken zijn ontwikkeld voor het ondersteunen van gebruikers en ontwerpers.

Meer informatie?

Voor inzage in proefschriften van de promovendi kunt u kijken in de TU Delft Repository, de digitale vindplaats van openbare publicaties van de TU Delft. Proefschriften zullen binnen een paar weken na de desbetreffende promotie in de Repository te vinden zijn.