Hoe loopt onze patiëntenzorg op maat?

Nieuws - 14 mei 2020

Ziekenhuizen willen graag tevreden patiënten. Ze zullen ook wel moeten, want zeker voor niet-acute ingrepen hebben ze tegenwoordig serieuze concurrentie van privéklinieken. En daar is van meet af aan aandacht voor de ‘patiëntervaring’ of de ‘patient journey’, zoals dat heet. Maar hoe creëer je nu een goede patiëntervaring en kom je tot goede én haalbare zorg op maat? Bob Groeneveld onderzocht het en deed dat aan de hand van één operatie: de totale heupvervanging.

Wat wil je eigenlijk?

Juist die operatie was geschikt omdat die niet-acuut en gepland is. Groeneveld: ‘Bij zo’n operatie worden patiënten meer als consumenten gezien. Patiënten hebben soms ook hoge verwachtingen van een geplande operatie. Dat maakt het makkelijker de verwachtingen van tevoren te managen. De tevredenheid hangt samen met de mate waarin verwachtingen uitkomen.’ Er bestaat al veel digitale communicatie op maat, zegt Groeneveld. Zo zijn er beslishulpen, die stapsgewijs nagaan of het verstandig is de heupoperatie te ondergaan en websites die informatie geven over de ingreep bij patiënten met specifieke aandoeningen, zoals diabetes of obesitas. Maar, zegt Groeneveld, je wilt communicatie die ook nog toegesneden is op de informatiebehoefte van de patiënt.

Om die te ontwikkelen nam psycholoog Tessa Dekkers, met wie hij samenwerkte in dit project, een poule van variabelen als uitgangspunt. Hoe ervaren mensen hun gezondheid? Ervaren mensen stress voorafgaande aan de operatie? Het doel was te komen tot een segmentatie in subgroepen, die als uitgangspunt zouden dienen voor maatwerk. Na grootschalig onderzoek tekenden zich drie subgroepen af: er zijn optimistische, beheersende en bescheiden patiënten.

Je eigen reis ontwerpen

Op naar het kleinschalig onderzoek, om te komen tot een passend theoretisch model. Daartoe ontwikkelde Groeneveld papieren prototypes: een soort dagboekjes waarin mensen informatie krijgen en ook geven. Groeneveld: ‘Ook met storyboards konden we patiënten al hun mening laten geven, zonder dat er meteen een site opgetuigd hoefde te worden.’ Daarnaast kwamen er zogeheten generatieve sessies, waarin deelnemers actief betrokken werden bij het ontwerp. ‘We lieten ze nadenken over de ideale patiëntenervaring’, zegt Groeneveld. ‘Daarover lieten we ze collages maken. Juist uit de verhalen die mensen vertellen, komt interessante informatie over de dingen die ze belangrijk vinden.’ Zo leidde het kleinschalige onderzoek tot een verfijndere indeling binnen de groep. De beheersende groep wilde bijvoorbeeld veel controle en informatie bij het revalidatieproces. Maar wat dat in de praktijk betekent, verschilt nogal, legt Groeneveld uit. ‘De een wil weer kunnen skiën, de ander wil zijn kleindochter weer kunnen optillen.’

Twintig patiënten uit het kleinschalige onderzoek togen ook aan de slag met de webapplicatie die Groeneveld ontwierp. Bij die groep, gerekruteerd door onderzoeksassistenten, zat niemand uit het optimistische segment. Dat is niet verwonderlijk: juist die groep ervaart weinig stress rondom de operatie en heeft niet zoveel behoefte aan extra ondersteuning. De website, met onder meer een stappenteller, de mogelijkheid tot informatie-uitwisseling en een loopschema, bood pakweg de helft van de mensen inzicht en houvast bij hun revalidatie.

Grote druk en kleine gebaren

Een mooi begin dus, maar in de praktijk is maatzorg ook balanceren, realiseert Groeneveld zich: het is schipperen tussen de toegevoegde waarde voor de patiënt en de haalbaarheid voor zorgverleners. Verbetering van de patiëntervaring vraagt een extra inspanning van het zorgpersoneel. En de druk in de zorg is al hoog. Hij heeft nog een kleine, relativerende kanttekening bij zijn onderzoek: ‘Kwaliteit in de zorg zit vaak in kleine dingen die zorgverleners doen. Dingen waarvan patiënten denken: hier denkt even iemand met me mee, hier heeft iemand aandacht voor me.’ En dat zit hem in kleine dingen. Groeneveld: ‘Eén patiënt vertelde bijvoorbeeld dat hij een bloeding had na de operatie, een onverwachte complicatie. De orthopeed rende tussen twee consulten door naar de herstelafdeling, waar de patiënt op dat moment lag. Die vond die extra moeite enorm waardevol.’

Welk model er ook komt, we moeten ook de menselijke maat behouden, wil Groeneveld maar zeggen. 

/* */