Een herontworpen rechtbank: onpartijdig aan jouw kant

Stel je voor: je krijgt een brief binnen waaruit je begrijpt dat je voor de rechter moet verschijnen. Bijvoorbeeld omdat je telefoonprovider vindt dat jij een betalingsachterstand hebt op je telefoonrekening. In strenge, juridische woorden lees jij dat een rechter zal beslissen over je lot.

Tekst: Marc de Kool

Gemiddeld komt iedereen in Nederland tenminste één keer in aanraking met het rechtssysteem. Voor veel mensen is dit vaak een grote en zelfs enge situatie. Zelfs bij schijnbare kleine kwestie als een betalingsachterstand op een telefoonrekening. Het hele systeem lijkt onvermurwbaar ontworpen om jou zoveel mogelijk in de war te brengen.

Deze beleving is opvallend, want juist de rechtbanken waar dit soort zaken worden behandeld, zijn er zodat iedere gewone burger haar of zijn recht kan halen. Dus toen Rens de Graaf, MSc afstudeerder bij Industrieel Ontwerpen TU Delft, van Rechtbank Noord-Holland de mogelijkheid kreeg om hun klantvriendelijkheid te verbeteren, greep hij deze met beide handen aan. Hij ontving een 10 voor zijn afstudeerproject.

Sarah-Jane Rose, woordvoerder Rechtbank Noord-Holland: “De rechtzoekende in kantonzaken heeft doorgaans geen professionele juridische hulp. De vraag die wij voorgelegd hebben aan afstudeerstudent Rens de Graaf was ‘Hoe vergroot je de toegankelijkheid en begrijpelijkheid in kantonzaken bij de rechtbank Noord-Holland?’. De rechtbank bekijkt vraagstukken doorgaans vanuit de bestaande mogelijkheden die de wet biedt en de onmogelijkheden die uit diezelfde wet voortvloeien. Er is weinig expertise en ruimte om een probleemstelling creatief en met een open mind aan te vliegen.”

Rens de Graaf

MSc Graduate Student

Een goed begin is het halve werk

Het begint eigenlijk al bij die eerste brief, de dagvaarding. Veel mensen snappen deze eenvoudigweg niet. Vol juridische jargon staat daar onder andere in dat je de mogelijkheid hebt om naar een rolzitting te komen, waar je jouw kant van het verhaal op schrift kan laten stellen zodat die in het dossier komt. Rens: “Die dagvaarding zet nu niet aan tot actie, terwijl je juist in actie moet komen. Maar 10% van de mensen komt daadwerkelijk naar die rolzitting.” Hoe moeilijk deze dagvaarding te begrijpen is, bleek uit een experiment dat Rens uitvoerde door medestudenten aan de TU Delft zo’n dagvaarding voor te leggen. “Geen van de studenten begreep wat er in de dagvaarding stond en het was ze niet duidelijk wat ze moesten doen. De dagvaarding is zo ingewikkeld dat het demotiveert: uiteindelijk schuif je hem liever opzij. En dan zijn dit universitair opgeleide mensen, wat moet de groenteboer hiermee?”

Rens wilde inzicht krijgen in hoe het daadwerkelijk eraan toegaat op de rechtbank, na die dagvaarding. Hij werd benoemd tot buitengriffier zodat hij zonder problemen mocht meelopen met verschillende werknemers bij de rechtbank. “Ik mocht mee naar rechtszaken en rolzittingen, en ging in de ochtenden erbij zitten achter de ontvangstbalie. Ik ben ook gaan meekijken en –luisteren bij de telefonisten die mensen te woord staan. Daarnaast heb ik mensen geïnterviewd die kwamen als gedaagde voor een zaak in de rechtbank.”

Een rolzitting, hoe gaat dat eigenlijk?

Stel je nu voor, je gaat na die dagvaarding naar de rechtbank. Nadat je even hebt zitten wachten, loop je samen met 9 andere mensen een rechtszaal binnen. Je treft een rechter in toga aan, samen met iemand die notuleert. Één-voor-één doen mensen hun verhaal. Je hoort veel persoonlijke details. Dan ben jij aan de beurt..

Rens: “Uit de interviews werd duidelijk dat veel mensen een verkeerde verwachting hebben van wat er komen gaat. Ze hebben geen idee eigenlijk. De meeste gedaagde verwachten een echte zitting met de tegenpartij aanwezig, maar de rolzitting is vooral een procedureel moment om jouw verhaal aan het dossier toe te voegen. Ook verwachten de meeste mensen geen zitting met tien zaken tegelijk. Dat samen maakt de rolzitting best wel spannend, mensen komen binnen met een bonkend hart en een droge keel.”

“Voor de gedaagden is het na de rolzitting vervolgens moeilijk om hun keuzes te overzien”, vertelt Rens verder. “Heb ik een advocaat nodig? Ze weten vaak niet af van ondersteuning die geboden wordt door bijvoorbeeld het Juridisch Loket.” In de gesprekken komt die dagvaarding ook weer terug: “De dagvaarding schepte ook verkeerde verwachtingen. Dit document wordt gestuurd door de tegenpartij, dus bijvoorbeeld door die telefoonprovider of het deurwaarderbureau dat ingeschakeld is. Veel mensen stonden voor hun gevoel al met 1-0 achter voordat ze ook maar één voet zetten in de rechtbank. Het probleem zit hem dus bij gedaagden beter begeleiden in juridisch proces”, zegt Rens. “Ze zijn niet bekend met het rechtssysteem, en waarom zouden ze ook? Ik durf te wedden dat bijna iedereen zonder rechtenstudie dit systeem moeilijk kan doorgronden.”

Hoe zit het dan met die begeleiding? Om hierachter te komen hield hij interviews met het Juridisch Loket en DAS rechtsbijstand. “Het Juridisch Loket is er voor die praktische hulp, maar ze zijn bij veel mensen nog onbekend. Ze worden bijvoorbeeld niet genoemd in die dagvaarding”. Rechtsbijstand is mogelijk een optie, maar dan moet je ervoor verzekerd zijn en het kunnen betalen. “Het is voor gedaagden in deze situaties vaak financieel niet aantrekkelijk, omdat het over betrekkelijk lage bedragen gaat.”

Na meeluisteren komt mee-ontwerpen

De grootste uitkomst van dit alles was een onschuldige vraag die veel losmaakte: Is de rechtbank nu wel echt onpartijdig in dit hele traject?

Rens: “We nemen het voortraject, die dagvaarding. Dat is een puzzel aan informatie en niet onpartijdig omdat hij komt vanuit de tegenpartij. Het zit vol juridisch jargon die deze tegenpartij wél snapt, in tegenstelling tot jou als gedaagde zonder rechtenstudie. Vervolgens zijn veel mensen gedemotiveerd. Mensen die wel in actie komen hebben moeite met het vinden van hulp om de juridische spelregels te begrijpen.”

“Hulp zoals het Juridisch Loket is vaak onbekend, andere hulp zoals rechtsbijstand te duur. De website van de rechtbank is eigenlijk een grote bak met heel veel belangrijke informatie. Lastig als je niet weet waar je naar moet zoeken en hoe je het moet interpreteren.”

Om tot oplossingen te komen die zowel werken voor de gedaagden als de rechtbank, organiseerde Rens creatieve sessies met rechtbankmedewerkers van verschillende afdelingen. Iedereen kon actief meedenken, zo deden onder andere een griffier en rechter mee aan de sessies. Rens hing uitkomsten van de sessies op in de gangen van de rechtbank. Rens: “Ik werd zelfs bij de koffieautomaat aangesproken op deze uitkomsten, mensen wilden erg graag erover meepraten.” In die creatieve sessies bedachten ontwerpers en rechtbankmedewerkers manieren voor de rechtbank om een actievere rol te pakken in dit voortraject, zodat beide partijen de spelregels kenden als ze bij de rechtbank kwamen om hun recht te halen. Met onwaarschijnlijk simpele oplossingen als gevolg.

Een onpartijdig ontwerp

Terug in de tijd, stel je voor dat je nu een andere dagvaarding krijgt. Het heeft naast de strenge dagvaarding een visuele bijsluiter van de rechtbank, met een simpele uitleg van de spelregels tijdens dit traject. Deze bijsluiter bevat ook een lijst met opties voor je, zonder je te adviseren over die volgende stappen: ‘Dit zijn de 5 dingen die je kunt doen.’

Rens: “Door zo’n ogenschijnlijk simpele ingreep speelt iedereen op een meer gelijk speelveld. De rechtbank is zo de gastheer die mensen ontvangt, en er louter voor zorgt dat alle partijen de regels begrijpen. De huidige interpretatie van neutraliteit is niet eerlijk en behulpzaam.”

Toch zit je na die dagvaarding en bijsluiter nog met vragen. Je ziet op die bijsluiter staan dat de Rechtbank  een Helpdesk heeft met meerdere kanalen: telefoon, e-mail maar ook WhatsApp. Je pakt je telefoon om snel wat vragen te stellen.

Rens: “Via deze helpdesk leggen rechtbankmedewerkers de spelregels verder uit, en geven een overzicht van de opties. Ze stellen je gerust en zijn beschikbaar in het gehele proces, dus ook ná de rolzitting. Ze geven géén juridisch advies, daarvoor verwijzen ze naar Het Juridisch Loket.”

Om je goed voor te bereiden bezoek je de website van de rechtbank. Deze is nu ingericht op de  persoonlijk ervaring. Het bevat voorbeelden van processen, o.a. uitgelegd in filmpjes door rechters. Zo zie je: de rechter is ook een mens, niet alleen een toga. Je gaat nu voorbereid naar de rolzitting. In plaats van een groep van 10 mensen, is het nu een 1-op-1 gesprek met een juridisch medewerker, niet een rechter die verkeerde verwachtingen schept door de toga. Je vertelt jouw kant van het verhaal, zodat dit overzichtelijk kan worden opgenomen in het juridisch dossier en meegenomen wordt in een eventuele rechtszaak.

Samen recht leveren aan meer mensen

Hoe reageerden de medewerkers van de rechtbank op deze ontwerpen? Rens: “We hebben ze in stapjes uitgewerkt, juist in samenspraak. Toen ik bijvoorbeeld een rechter beelden toonde van interviews met gedaagden ná een rolzitting, kwam zij zelf met het besef: ben ik wel nodig in dit gedeelte van het traject? Door die posters met inzichten van interviews en stukjes over het project in de nieuwsbrief  van de rechtbank, werd Rens vaak aangesproken. “Belangrijk was ook dat we snel gingen prototypen, een echte ontwerpaanpak. Ik ontwierp de nieuwe bijsluiter en de Rechtbankwijzer, waarna de prototypes met verschillende deelnemers werd getest tijdens een simulatie op de rechtbank. Tijdens de nieuwe rolzitting was een observatie van een rechter dat mensen meer op hun gemak waren tijdens het 1-op-1 gesprek. De rolzitting ging zoals die ook echt bedoeld is! En zo heeft de rechter, die het al druk genoeg heeft, ook meer tijd voor daadwerkelijk rechtspraak”.

En wat nu, is er een wetswijziging nodig voor deze oplossingen? Rens: “Nee, helemaal niet. Ook voor de inrichting van de rolzitting is dit niet nodig. In de wet staat niet dat rolzitting met rechter moet.” Voor de visuele bijsluiter die met de dagvaarding mee moet, zal moeten worden samengewerkt met deurwaarders. “Ook met hen heb ik hierover gesproken”, vertelt Rens. “Één deurwaardersbedrijf heeft al aangegeven open te staan om mee te werken aan een pilot. We willen nu met de rechtbank aan de slag om een plan te maken voor een dergelijke pilot.”

Rechtbank Noord-Holland:

“Samenwerken met Rens de Graaf heeft inzicht gegeven in tekortkomingen in het rechtssysteem, doordat hij ons heeft geleerd er met andere ogen naar te kijken. Ook heeft hij ons laten zien hoe je bijna spelenderwijs én snel een compleet proces opnieuw kunt uitvinden. De rechtbank heeft door de samenwerking met Rens een mooie oplossing in handen gekregen om de rechtszoekenden tegemoet te komen in het woud van moeilijke juridische taal en procedures.”  

Froukje Sleeswijk Visser, begeleider:

Het onderzoek en ontwerp van Rens bieden een goede showcase over hoe je met mensen kan ontwerpen. Door hen direct te bevragen en betrekken kun je systemen juist als gelijk speelveld inrichten, in plaats van een overweldigende apparaat. De kern van ieder probleem is eigendom. Veel oplossingen in Rens’ ontwerp zijn ‘zelfbedacht’ door medewerkers van de Rechtbank.

Rens de Graaf

MSc Graduate Student