Passagier centraal voor betere vliegervaring

Reizen met het vliegtuig kan voor de passagier een stuk prettiger, sneller en effectiever. De sleutel tot de oplossing dat de passagier weer centraal staat gedurende zijn eigen journey, zeggen onderzoekers van de faculteit IO.

Foto's: Hans Stakelbeek

De zomer is in volle gang en dat betekent vakantie. Hoe verder weg hoe beter, lijkt tegenwoordig het devies. En dus kiezen steeds meer mensen voor een vakantie met het vliegtuig. Die drukte kan leiden tot lange rijen en boze passagiers. Hoewel we niet de illusie moeten hebben dat de wetenschap alle problemen met drukte kan oplossen, dragen diverse onderzoekers van de faculteit IO hun steentje bij. 

Ze doen dat onder andere doordat de TU Delft coördinator is van PASSME, een groot Europees project. Binnen PASSME combineren twaalf kennispartners hun expertise om de reistijd met het vliegtuig binnen Europa met een uur te verkorten. Daarbij is het de bedoeling om de reis van de passagier een stuk relaxter en minder stressvol te maken. Het gaat er nadrukkelijk niet om dat vliegtuigen sneller moeten gaan vliegen of dat we de veiligheidscontroles maar moeten loslaten. De doelstellingen geven vooral aan dat er nogal wat ‘lucht´ zit in de huidige procedures op een gemiddeld Europees vliegveld.

Zowel de vaak lange wachtrijen op een luchthaven en het gegeven dat de gemiddelde passagier zijn reis als stressvol ervaart zijn deels te verklaren vanuit hetzelfde probleem. De passagier is degene die van A naar B reist, maar op dit moment staat de passagier in de verschillende processen niet altijd centraal. ‘De kracht van ons als ontwerpers is juist het denken vanuit de passagier en vanuit diens hele ‘journey’. Die journey begint niet op het vliegveld maar al bij de passagier thuis,’ zegt IO-postdoc Katinka Bergema, die als onderzoeker betrokken is bij PASSME.

‘De passagier is de enige die dwars door alle procedures op een vliegveld heen gaat,’ gaat Katinka verder. ‘Als we de passagier centraal stellen, stelt dat ons in staat om met alle betrokken partijen te praten en samen naar oplossingen te zoeken om alles efficiënter te maken. Zo kunnen we precies in kaart brengen wat de passagier meemaakt, waar stress ontstaat, en hoe we dat op kunnen lossen. Als die passagier bijvoorbeeld niet meerdere keren zijn paspoort of boarding pass hoeft te laten zien, maar slechts één keer, kan het allemaal efficiënter. En een ontspannen passagier gaat ook nog eens veel gemakkelijker door alle procedures heen.’

Katinka doet zelf binnen PASSME onderzoek naar bagagevrij reizen. Het sjouwen met koffers van huis naar incheckbalie op het vliegveld draagt niets bij aan een positieve reiservaring en zorgt vaak voor vertraging. ‘Als de passagier de koffer niet meer mee hoeft te nemen naar de luchthaven maar we die thuis kunnen laten ophalen en in het hotel afleveren is dat zowel voor de passagier gemakkelijker en als we het slim aanpakken, levert dat ook voor de betrokken partijen een win-win situatie op.’ 

Haar collega-postdoc Suzanne Hiemstra-van Mastrigt houdt zich vooral bezig met het verbeteren van de ervaring van het boardingsproces, een andere factor die vaak wachttijd en stress oplevert. ´We hebben inmiddels grote groepen passagiers geobserveerd, zowel bij de gates als zodra ze een vliegtuig instappen,´ vertelt Suzanne. ´Daarbij valt op dat veel mensen al lang van tevoren in een rij gaan staan omdat ze er zeker van willen zijn dat er aan boord plek is voor hun handbagage. Eenmaal in het vliegtuig gaan ze eerst op zoek naar hun stoel en daarna naar een plek voor hun handbagage. Vervolgens gaan ze hun handbagage uitpakken met de items die ze nodig hebben tijdens de vlucht. Dat geeft onrust en opstoppingen in het smalle gangpad.´

Katinka Bergema
Suzanne Hiemstra-van Mastrigt
Christine De Lille
Rebecca Price

´In onze eigen vliegtuigromp op de campus experimenteren we met verschillende oplossingen. Denk bijvoorbeeld aan een systeem in de bagagebakken dat tijdens het instappen precies aangeeft waar ieders handbagage moet liggen. Passagiers kunnen thuis hun bagage inscannen door er een foto van te maken. Door er een A4’tje naast te leggen als referentie kan de app de dimensies van het bagagestuk berekenen. Een algoritme berekent vervolgens op basis van de afmetingen en het stoelnummer de optimale plek voor het bagagestuk en koppelt direct terug of het bagagestuk al dan niet mee mag. Die kennis vooraf geeft passagiers zekerheid en dus rust.’

Ook los van PASSME werken ontwerpers van de faculteit IO aan het verbeteren van de reiservaring van passagiers. Neem bijvoorbeeld ´Design Doing´, de lange termijnsamenwerking tussen de TU Delft en KLM die in februari officieel van start ging. Onderzoeker Christine De Lille, tevens actief binnen PASSME, is aanspreekpunt en projectleider vanuit de faculteit IO. ´Binnen Design Doing bedenken onze studenten in de operatie van KLM allerlei ideeën om de vliegervaring voor de passagier te verbeteren, zodat de luchtvaartmaatschappij haar beloftes naar de passagier ook echt kunnen waarmaken.’

‘Het bijzondere aan deze samenwerking is dat we die ideeën direct kunnen testen met echte passagiers, echte gates en echte vliegtuigen. Dat noemen we de X-aanpak. Daarvoor zijn zelfs speciale gates op Schiphol, de zogenoemde X-gates. We willen zo snel mogelijk ontdekken of een idee al dan niet werkt, en zodoende een cultuur creëren waarin snelle veranderingen mogelijk zijn. Allemaal in het belang van de passagier, natuurlijk.’