Verbetering OV-chipkaartaanschaf en -helpdesk

Verbetering kaartaanschaf en helpdesk

Verbetering OV-chipkaart adoptie door vereenvoudigde kaartaanschaf en betere dienstverlening bij vragen en problemen

Doel
De adoptie van de OV-chipkaart verbeteren door het eenvoudiger te maken voor gebruikers om:

  1. Een OV-chipkaart aan te vragen en reisproducten te activeren en
  2. Bij problemen en vragen assistentie te krijgen.

Analyse
Om een dieper en helderder inzicht te krijgen in de gebruiksproblemen zijn de volgende gebruiksonderzoeken uitgevoerd:

  • Workshop waarin werd ingegaan op de verwachtingen van gebruikers over de aanschafprocedure van een OV-chipkaart en een vergelijking daarvan met de werkelijke procedure;
  • Gebruiksonderzoek en interviews waarin samen met participanten die nog geen OV-chipkaart hadden de hele aanvraagprocedure werd doorlopen;
  • Enquête naar redenen van reizigers om een anonieme of persoonlijke kaart aan te schaffen.

Doel
De adoptie van de OV-chipkaart verbeteren door het eenvoudiger te maken voor gebruikers om:

  1. Een OV-chipkaart aan te vragen en reisproducten te activeren en
  2. Bij problemen en vragen assistentie te krijgen.

Analyse
Om een dieper en helderder inzicht te krijgen in de gebruiksproblemen zijn de volgende gebruiksonderzoeken uitgevoerd:

  • Workshop waarin werd ingegaan op de verwachtingen van gebruikers over de aanschafprocedure van een OV-chipkaart en een vergelijking daarvan met de werkelijke procedure;
  • Gebruiksonderzoek en interviews waarin samen met participanten die nog geen OV-chipkaart hadden de hele aanvraagprocedure werd doorlopen;
  • Enquête naar redenen van reizigers om een anonieme of persoonlijke kaart aan te schaffen.

Gebruikseisen
Uit deze onderzoeken kwamen de volgende gebruikseisen naar voren:

  • Gebruikers moeten beter geïnformeerd worden over de werking van de OV-chipkaart, waar en hoe deze aan te vragen is en over welke reisproducten verkrijgbaar zijn;
  • Er moet een online adviesmodule komen die reizigers helpt om het juiste reisproduct te kiezen;
  • Kaarten en reisproducten moeten direct na aanschaf gebruikt kunnen worden. Om dit te bereiken moet activatie (van reisproducten) en initieel opwaarderen vermeden worden en moeten mensen direct na aanmelding voor een persoonlijke kaart een tijdelijk exemplaar krijgen;
  • Om reizen in het treindomein eenvoudiger te maken moet single check-in/check-out worden ingevoerd;
  • Gemiste check-outs zouden automatisch door het systeem moeten worden opgelost;
  • Het verschil tussen de anonieme en geregistreerde kaart moet duidelijker;
  • De aanschafkosten van de anonieme kaart zouden lager moeten zijn.

Voorgestelde verbeteringen per interactiepunt van de OV-chipkaart (klik om te vergroten)

Service-ontwerp en organisatorische scenario's
Op basis van deze onderzoeken zijn een aanvraagprocedure en helpdesk ontwikkeld die aansluiten bij de behoeften van reizigers. Vervolgens zijn er drie organisatorische scenario’s voor de OV-chipkaart opgesteld:

  • Het platform: Een decentrale aanpak, waarbij de OV-chipkaart de vervoerders een technologisch platform biedt waarop zij een voor hen passende versie van de OV-chipkaart implementeren;
  • De polder: In dit scenario wordt de interactie met het systeem coherenter en eenvoudiger door de introductie van een faciliterende partij die met alle bij OV-chipkaart betrokken partijen afstemming probeert te bereiken;
  • De autoriteit: In deze gecentraliseerde aanpak zorgt één regie-instantie ervoor dat alle ervaringsaspecten van de OV-chipkaart eenvoudig en coherent zijn.

De gebruikersvoorkeuren, organisatorische scenario’s en de koppeling daartussen zijn geëvalueerd met experts van de bij dit project betrokken partijen (en ook een aantal van daarbuiten). De gewenste gebruikservaring werd doorgaans onderschreven en het autoriteitsscenario werd omschreven als meest waarschijnlijk scenario om dit succesvol tot stand te brengen. Hierbij werd aangetekend dat inspraak van de vervoerders wel een noodzaak was en er dus elementen van ‘de polder’ ingebracht zouden moeten worden. Dit uiteindelijke scenario is ‘evenwicht van krachten’ genoemd.

Visualisation of the three proposed organisational scenarios.

Video: uitleg van het voorgestelde service-ontwerp

Serviceblauwdruk van de voorgestelde dienst

Download rapport

/* */