OV-betalen voor internationale luchtreizigers

OV-betalen voor internationale luchtreizigers

Service-ontwerp ter verbetering van de OV-reiservaring van naar Nederland reizende internationale luchtreizigers

Probleemstelling
Internationale reizigers die Nederland bezoeken zijn meestal niet bekend met de OV-chipkaart. Ze weten niet hoe ze een kaart moeten verkrijgen, welke reisproducten ze moeten aanschaffen en hebben nog geen routines met betrekking tot het gebruik van de kaart (in tegenstalling tot lokale reizigers). Daarom maken internationale reizigers doorgaans meer fouten met de OV-chipkaart.

Doel
Het ontwikkelen van een ontwerpvisie die de gebruikservaring van het Nederlandse OV-betalen verbetert voor internationale reizigers die aankomen via vliegvelden.

Aanpak
Er is een kwalitatief veldonderzoek naar het gebruik van de Nederlandse OV-chipkaart door internationale reizigers, alsmede een vergelijkend onderzoek naar elektronische OV-betaalsystemen in Londen (Oyster), Hong Kong (Octopus) en Denemarken (Rejsekort/DOT). Dit onderzoek resulteerde in vier thema's die het startpunt vormden voor de ontwerpfase. De ontwerpfase bestond uit een iteratief proces van conceptualisatie en evaluatie door gebruikers en projectpartners. De uitkomst van de evaluaties werd gebruikt in de vorming van een initiële ontwerpvisie en servicepropositie. Deze is verder verfijnd en geëvalueerd met zowel gebruikers als belanghebbenden, wat resulteerde in een systeemontwerp voor OV-betalen voor internationale bezoekers dat gewenst, haalbaar en levensvatbaar is.

Probleemstelling
Internationale reizigers die Nederland bezoeken zijn meestal niet bekend met de OV-chipkaart. Ze weten niet hoe ze een kaart moeten verkrijgen, welke reisproducten ze moeten aanschaffen en hebben nog geen routines met betrekking tot het gebruik van de kaart (in tegenstalling tot lokale reizigers). Daarom maken internationale reizigers doorgaans meer fouten met de OV-chipkaart.

Doel
Het ontwikkelen van een ontwerpvisie die de gebruikservaring van het Nederlandse OV-betalen verbetert voor internationale reizigers die aankomen via vliegvelden.

Aanpak
Er is een kwalitatief veldonderzoek naar het gebruik van de Nederlandse OV-chipkaart door internationale reizigers, alsmede een vergelijkend onderzoek naar elektronische OV-betaalsystemen in Londen (Oyster), Hong Kong (Octopus) en Denemarken (Rejsekort/DOT). Dit onderzoek resulteerde in vier thema's die het startpunt vormden voor de ontwerpfase. De ontwerpfase bestond uit een iteratief proces van conceptualisatie en evaluatie door gebruikers en projectpartners. De uitkomst van de evaluaties werd gebruikt in de vorming van een initiële ontwerpvisie en servicepropositie. Deze is verder verfijnd en geëvalueerd met zowel gebruikers als belanghebbenden, wat resulteerde in een systeemontwerp voor OV-betalen voor internationale bezoekers dat gewenst, haalbaar en levensvatbaar is.

Inzichten uit de veldstudie

  • Reizigers hebben vaak het idee dat een OV-smartcard alleen bedoeld is voor bewoners en niet voor toeristen;
  • Veel reizigers willen liever praten met servicepersoneel dan zelf te zoeken naar informatie;
  • Het gebruik van smartphones, vooral Google (Maps) is wijdverbreid en wordt gezien als erg handig;
  • Internationale reizigers hebben moeite om te onthouden om in en uit te checken bij open betaalgrenzen (met palen in plaats van poorten);
  • Internationale reizigers begrijpen vaak de namen van kaarten/dragers en reisproducten niet of verkeerd;
  • Het gebruik van kaartautomaten is voor veel internationale reizigers problematisch. Aangezien dit een van de eerste handelingen is, is vormen kaartautomaten een negatief beginpunt van de klantreis;
  • Reizigers weten gedurende de reis vaak niet wat de volgende stap in een reis is en wat ze moeten doen om deze voort te kunnen zetten.

De gewenste klantreis voor OV-betalen voor internationale luchtreizigers

Ontwerp

Toekomstvisie
Het Nederlandse systeem voor openbaar vervoer is één systeem, waarin meerdere vervoerders samenwerken. De vervoerders werken op de achtergrond op niet-concurrentiegevoelige gebieden samen om alle reizigers te voorzien van transparante en eenduidige informatie.

Servicepropositie
de dienst richt zich op verbeterde informatievoorziening aan reizigers, middels verbeterde toegankelijkheid, transparantie en duidelijkheid. Het is een digitaal systeem waarin reizigers vervoersbewijzen kunnen aanschaffen en betalen via hun smartphone, uitgaande van een wifi-netwerk in alle gebruikscontexten en reisfasen. Alternatieven en reserveopties voor digitale dienstverlening zijn altijd voor handen en gestreefd wordt naar een balans tussen zelfservice en serviceverlening via personeel.

Ontwerpelementen

  • Een officiële app biedt internationale bezoekers alle informatie met betrekking tot het Nederlandse openbaar vervoer;
  • Gebruiksvriendelijke kaart- en serviceautomaten van de gezamenlijke vervoerders bieden reizigers de mogelijkheid om alle mogelijke vervoersbewijzen te kopen;
  • Servicepersoneel van alle vervoerders vervult de rol van gastheer/vrouw in Nederland en hebben kennis van alle aspecten van het Nederlandse openbaar vervoer;
  • Poorten op de treinstations zijn uitgerust met beacon-technologie waardoor reizigers niet in- of uit of hoeven te checken, maar gewoon met hun mobiel naar binnen kunnen lopen.

Video: gebruikservaring van de voorgestelde dienst

Download rapporten (ENG)

Analysis report

Design report

/* */