Optimalisatie van open betaalgrenzen (met palen) voor de OV-chipkaart

Optimalisatie van open betaalgrenzen

Verkenning en evaluatie van een ontwerpstrategie ter vermindering van het aantal gemiste uitchecks bij open betaalgrenzen

Probleemstelling
Bij reizen met de OV-chipkaart moeten reizigers aan het begin en einde van hun reis in- en uitchecken. Een belangrijk en veelvuldig voorkomend gebruiksprobleem is dat reizigers een ‘uitcheck missen’, wat betekent dat een reiziger niet uitcheckt op de eindbestemming. Dit fenomeen treedt voornamelijk op bij stations met zogenaamde ‘open betaalgrenzen’ (palen in plaats van poorten) en legt een grotere cognitieve belasting op reizigers, waardoor reizen minder plezierig wordt.

Doel
Het verminderen van het aantal gemiste uitchecks om zo reizigers een betere reiservaring te bieden.

Probleemstelling
Bij reizen met de OV-chipkaart moeten reizigers aan het begin en einde van hun reis in- en uitchecken. Een belangrijk en veelvuldig voorkomend gebruiksprobleem is dat reizigers een ‘uitcheck missen’, wat betekent dat een reiziger niet uitcheckt op de eindbestemming. Dit fenomeen treedt voornamelijk op bij stations met zogenaamde ‘open betaalgrenzen’ (palen in plaats van poorten) en legt een grotere cognitieve belasting op reizigers, waardoor reizen minder plezierig wordt.

Doel
Het verminderen van het aantal gemiste uitchecks om zo reizigers een betere reiservaring te bieden.

Aanpak
Allereerst is het proces in kaart gebracht van in- en uitchecken bij stations met open betaalgrenzen. Hiernaast werd een verkenning uitgevoerd van ontwerpstrategieën die gebruikers kunnen helpen een bepaalde taak te voltooien. Beide verkenningen zijn, samen met een eerder ontwikkeld conceptontwerp voor de open betaalgrens, gebruikt als basis voor een proefontwerp voor een veldtest. De effecten van deze proef werden gedurende drie maanden geëvalueerd door middel van diverse soorten data (afname in uitcheck volume en claims en subjectieve ervaring door reizigers) op twee stations. Het effect van de verplaatsing van open betaalgrenzen die NS op een aantal stations had uitgevoerd is ook geëvalueerd.

Ontwerp
Voor de veldtest op de stations Den Bosch en Veenendaal-De Klomp werd een aangepast ontwerp voor de open betaalgrens ontwikkeld, welke bestond uit - ten opzichte van de bestaande situatie - additionele bewegwijzering, lichtgevende validators in de palen en een op de grond geprojecteerde lichtlijn. Het doel hiervan was om het visuele contrast met de omgeving te vergroten. Het initiële ontwerp, dat niet volledig is geïmplementeerd, bestond uit een portaal boven de betaalgrens en een lijn van gekleurde LEDs in de grond, waardoor de elementen van de betaalgrens duidelijker zichtbaar zijn en worden verbonden.

Getoetst ontwerp

Initiële ontwerp

Resultaten
In de proef op station Veenendaal-De Klomp werd een reductie van 30% van het aantal claims (terugvraag kosten voor gemiste uitcheck) waargenomen. Op het visueel drukkere station Den Bosch werd geen vermindering waargenomen. Het verplaatsen van de palen door de NS had geen meetbaar effect op in/uitcheck data en claims.

Aanbevelingen

  • Plaats OV-chipkaart palen direct aan de looproute van reizigers, op de overgang tussen het ‘ontvangstdomein’ en ‘reisdomein’ (aan de ‘voordeur’ van stations);
  • Plaats de betaalgrens zoveel mogelijk vrij van ander stationsmeubilair, zodat een groter visueel contrast met de omgeving ontstaat;
  • Verbind de verschillende onderdelen van een betaalgrens (de palen) op ooghoogte en op de grond, op een manier die overdag en ’s avonds zichtbaar is;
  • Geef de betaalgrens een groter visueel contrast.

Video: uitleg van ontwerp en onderzoek

Download rapport

Rapport (NL)

Report (ENG)

/* */