Grensoverschrijdende railticketing

Grensoverschrijdende railticketing

Veldstudie naar OV-betalen voor treinreizigers die Nederland binnen komen of verlaten

Doel
Identificeren van knelpunten in de reiservaring van grensoverschrijdende treinreizigers, met een focus op de rol van OV-betalen.

Aanpak
Voor deze studie werd een mix van kwalitatieve onderzoeksmethoden gebruikt om een compleet overzicht te krijgen van de klantreis van internationale treinreizigers. Belanghebbende partijen, de reizigers zelf, maar ook personeel is geïnterviewd om meer te leren over hun behoeften en motivaties. Observaties zijn uitgevoerd op stations en aan boord van treinen om gedrag van reizigers te bestuderen en de persoonlijke ervaringen van de onderzoekers werden ook vastgelegd. Naast het veldonderzoek zijn klachten bij het OV-loket met betrekking tot internationaal treinreizen bekeken. Op basis van de verzamelde data is een klantreis met een overzicht van knelpunten opgesteld.

Doel
Identificeren van knelpunten in de reiservaring van grensoverschrijdende treinreizigers, met een focus op de rol van OV-betalen.

Aanpak
Voor deze studie werd een mix van kwalitatieve onderzoeksmethoden gebruikt om een compleet overzicht te krijgen van de klantreis van internationale treinreizigers. Belanghebbende partijen, de reizigers zelf, maar ook personeel is geïnterviewd om meer te leren over hun behoeften en motivaties. Observaties zijn uitgevoerd op stations en aan boord van treinen om gedrag van reizigers te bestuderen en de persoonlijke ervaringen van de onderzoekers werden ook vastgelegd. Naast het veldonderzoek zijn klachten bij het OV-loket met betrekking tot internationaal treinreizen bekeken. Op basis van de verzamelde data is een klantreis met een overzicht van knelpunten opgesteld.

Inzichten uit de veldstudie

  • Reizigers hebben een beperkt overzicht en begrip van de beschikbaar ticketopties, door het uitgebreide assortiment, ticketverkoopkanalen, onduidelijke terminologie en gebrek aan prijstransparantie. Dit kan reizigers verward en onzeker maken;
  • Gesloten betaalgrenzen (poorten) kunnen een fysieke barrière vormen wanneer reizigers het station binnenkomen, maar vooral ook wanneer ze het weer moeten verlaten;
  • Servicepersoneel is vaak niet in staat om reizigers met problemen te hebben door een gebrek aan kennis dan wel middelen;
  • Vertragingen en uitval hebben een grote invloed op hoe de reis ervaren wordt, vooral vertragingen in een reis waarin voor een gedeelte van het traject stoelen zijn gereserveerd.

Aanbevelingen
Wanneer gekeken wordt naar de problemen die internationale treinreizigers tegen kunnen komen in de context van het Nederlandse OV-betaalsysteem lijkt de eenvoudigste en grootste verbetering te liggen op het vlak van communicatie. Dit vergroot de transparantie van het systeem en daarmee het begrip en het vertrouwen van de reiziger gedurende alle fasen van de klantreis. 

  • Biedt pro-actief informatie aan met betrekking tot vertragingen en wat dit betekent voor de vervoersbewijzen en reserveringen van de reiziger, maar ook over hoe de barcode op de vervoersbewijzen gebruikt kan worden om poorten te openen;
  • Duidelijkere indicatie van welke poorten zijn uitgerust met een barcodelezer;
  • Verbeterde zichtbaarheid en benaderbaarheid van de info/SOS-palen, waarmee reizigers hulp kunnen vragen;
  • Introductie van grensoverschrijdende abonnementen;
  • Aanbieden van geschikte betaalmethoden voor vervoersbewijzen voor internationale reizigers bij alle verkooppunten;
  • Verbeterde communicatie tussen vervoerders, met name tussen degene die vanaf hetzelfde station rijden, om reizigers beter van dienst te kunnen zijn als ze vragen hebben over hun reis, plaatsbewijzen en reserveringen;
  • Servicepersoneel moet namens alle vervoerders op een station kunnen spreken;
  • Beschikbaarheid van een internationale servicedesk op alle stations om reizigers te kunnen voorzien van informatie en ze te kunnen omboeken.

Download rapport (ENG)

/* */