Integratie van de bankpas in het OV-chipkaartsysteem

Bankpas als OV-chipkaart

Dienstontwerp voor de integratie van de bankpas in OV-betalen: eenvoud, transparantie en toegankelijkheid

Doel
Het creëren van een gebruiksgerichte strategie voor succesvolle adoptie van de contactloze EMV-bankpas in het Nederlandse openbaar vervoer. 

Probleemstelling
De OV-chipkaart als betaalmethode in het openbaar vervoer verlaagt niet voor alle reizigers de drempel voor gebruik, waarbij vooral infrequente reizigers moeite hebben met de aanschaf en initieel gebruik. Indien goed uitgevoerd kan de integratie van de contactloze bankpas als betaalmiddel het gebruiksgemak van het Nederlandse openbaar vervoer vergroten door reizigers een extra betaalmethode te bieden.

Aanpak
Veldonderzoek is uitgevoerd in verschillende Nederlandse gebruikscontexten waar EMV-voor-OV mogelijk zal worden geïmplementeerd en in de openbaar vervoerssystemen van Londen, Chicago en Tsjechië. De resultaten van dit onderzoek maakten het mogelijk om een overzicht op te stellen van bedreigingen en richtlijnen voor een succesvolle implementatie in het Nederlandse openbaar vervoer. Op basis van het gebruiksonderzoek zijn vier gebruiksgeroepen gedefinieerd en voor elk van de groepen is een klantreis opgesteld.

Doel
Het creëren van een gebruiksgerichte strategie voor succesvolle adoptie van de contactloze EMV-bankpas in het Nederlandse openbaar vervoer. 

Probleemstelling
De OV-chipkaart als betaalmethode in het openbaar vervoer verlaagt niet voor alle reizigers de drempel voor gebruik, waarbij vooral infrequente reizigers moeite hebben met de aanschaf en initieel gebruik. Indien goed uitgevoerd kan de integratie van de contactloze bankpas als betaalmiddel het gebruiksgemak van het Nederlandse openbaar vervoer vergroten door reizigers een extra betaalmethode te bieden.

Aanpak
Veldonderzoek is uitgevoerd in verschillende Nederlandse gebruikscontexten waar EMV-voor-OV mogelijk zal worden geïmplementeerd en in de openbaar vervoerssystemen van Londen, Chicago en Tsjechië. De resultaten van dit onderzoek maakten het mogelijk om een overzicht op te stellen van bedreigingen en richtlijnen voor een succesvolle implementatie in het Nederlandse openbaar vervoer. Op basis van het gebruiksonderzoek zijn vier gebruiksgeroepen gedefinieerd en voor elk van de groepen is een klantreis opgesteld.

Op basis van deze klantreis zijn ontwerpideeën ontwikkeld voor individuele interactiepunten, om op die punten het gebruiksgemak van de klantreis van de bankpas in OV-betalen te verbeteren. Door deze ideeën te bespreken met eindgebruikers en met belanghebbende organisaties werd inzicht verkregen in de wensen en eisen van alle betrokkenen. Op basis hiervan is een service concept ontwikkeld dat gebruiksgericht is en acceptabel voor alle partijen. Dit concept werd in de vorm van een prototype – een interactieve film – getest met participanten, om het concept verder te verfijnen.

Inzichten uit het veldonderzoek

  • De dienst moet eenvoudig worden gehouden om de huidige complexiteit van OV-betalen niet nog verder te vergroten;
  • Het minimum aan informatie dat reizigers aan het begin en eind van hun reis moeten ontvangen is de in-/uitcheck feedback ('u bent ingecheckt/uitgecheckt');
  • Servicepersoneel moet genoeg weten van de nieuwe dienst om reizigers te kunnen voorzien van informatie;
  • In geval van vragen of problemen moet reizigers duidelijk zijn waar en bij wie ze hulp kunnen krijgen (bij de vervoerder of bij de bank?);
  • Alle informatie over de nieuwe dienst moet in eenzelfde stijl worden vormgeven, ook al wordt deze aangeboden door verschillende vervoerders en banken;
  • Geef reizigers de mate van controle die ze nodig hebben om zich op hun gemak te voelen om een waardevol object als de bankpas te gebruiken in het OV (bied bijvoorbeeld een opt-in/out aan);

Dienstontwerp
Het serviceontwerp heeft als doel om reizigers eenvoudig toegang te geven tot het openbaar vervoer door middel van hun bankpas. Door het mogelijk te maken direct vanaf je bankrekening te betalen, hoeven reizigers niet langer saldo op te waarderen of vooraf een kaartje te kopen.

Overzicht van de klantreis voor de voorgestelde integratie van de bankpas in het OV-chipkaartysteem.

Belangrijke ontwerpeigenschappen

  • De bankpas kan worden gebruikt in het OV zonder deze te activeren of registreren en er is geen borg nodig;
  • Reizigers kunnen de bankpas deactiveren als ze er geen gebruik van willen maken;
  • Gebruikers krijgen bericht van hun bank wanneer hun pas wordt gebruikt om mee te reizen;
  • Een maximum reisbedrag kan worden ingesteld om het vertrouwen van reizigers te vergroten;
  • Een overzicht van gemaakte reiskosten is terug te zien in de internetbankierenapps;
  • De dienst als geheel wordt gepresenteerd als één dienst verleend door de vervoerders, met steun van de banken;
  • Reizigers krijgen informatie over hoe de bankpas precies gebruikt kan worden in het OV en waar;
  • Kaartlezers (poorten en palen) worden aangepast zodat deze ook aan reizigers die met de bankpas reizen in- en uitcheckinformatie kunnen geven.

Video: Uitleg service-ontwerp

Download rapporten (ENG)

Analysis report

Design report

/* */