Gebruiksgericht Mobiel OV-betalen

Gebruiksgericht Mobiel OV-betalen

Dienstontwerp voor mobiel OV-betalen in Nederland, door testgebruikers geëvalueerd als ‘excellent’

Probleemstelling
Een goede implementatie van een gebruiksgericht mobiel ticketing systeem zou het gebruiksgemak van en de tevredenheid over het Nederlandse openbaar vervoer kunnen vergroten. Echter, de bij het openbaar vervoer betrokken partijen hebben vaak tegengestelde belangen en ideeën, wat het moeilijk maakt om tot een goede oplossing te komen. Maar een systeem voor mobiel OV-betalen dat niet aan de behoeften en verwachtingen van gebruikers voldoet zou het reeds redelijk complexe openbaar vervoerssysteem van Nederland nog ingewikkelder maken.

Doel
Een oplossing voor mobiel OV-betalen die zo goed is dat hij leaserijders hun auto uit krijgt en in het openbaar vervoer.

Aanpak
Eerst is een online verkenning uitgevoerd om een overzicht te krijgen van mobiele ticketingsystemen wereldwijd. Van vier van deze systemen is op basis van online aanwezige informatie een analyse gemaakt van het technologisch platform, de geboden functionaliteit en de gebruikservaring.

Probleemstelling
Een goede implementatie van een gebruiksgericht mobiel ticketing systeem zou het gebruiksgemak van en de tevredenheid over het Nederlandse openbaar vervoer kunnen vergroten. Echter, de bij het openbaar vervoer betrokken partijen hebben vaak tegengestelde belangen en ideeën, wat het moeilijk maakt om tot een goede oplossing te komen. Maar een systeem voor mobiel OV-betalen dat niet aan de behoeften en verwachtingen van gebruikers voldoet zou het reeds redelijk complexe openbaar vervoerssysteem van Nederland nog ingewikkelder maken.

Doel
Een oplossing voor mobiel OV-betalen die zo goed is dat hij leaserijders hun auto uit krijgt en in het openbaar vervoer.

Aanpak
Eerst is een online verkenning uitgevoerd om een overzicht te krijgen van mobiele ticketingsystemen wereldwijd. Van vier van deze systemen is op basis van online aanwezige informatie een analyse gemaakt van het technologisch platform, de geboden functionaliteit en de gebruikservaring.

Vervolgens is een diepergaande veldstudie opgezet naar reeds in gebruik zijnde oplossingen voor mobiel OV-betalen, in Oslo (Ruter), Londen (mobiele bankpassen) en Seoul (mobile T-money). Hierbij lag de focus op gebruiksfactoren die invloed hebben op de adoptie en gebruikservaring. De geïdentificeerde factoren vormden de basis voor richtlijnen voor de succesvolle implementatie van gebruiksgericht OV-betalen in Nederland. Middels interviews met potentiële gebruikers en belanghebbende organisaties van mobiel OV-betalen konden ontwerpprincipes voor het toekomstige systeem geformuleerd worden.

Op basis van deze ontwerpprincipes zijn een klantreis ('customer journey') en gebruiksinterface voor mobiel OV-betalen in Nederland ontworpen. Er is een eerste, interactief prototype van de app gemaakt en deze is geëvalueerd met gebruikers en op basis van hun feedback verder verbeterd.

Inzichten uit de internationale veldstudie

  • Zorg dat het inschrijf/aanschafproces eenvoudig en efficiënt is, door het mogelijk te maken dat reizigers zich onderweg (dus mobiel) uit kunnen voeren.
  • Zorg dat reizigers na inschrijving direct kunnen reizen (bijvoorbeeld middels een virtuele OV-chipkaart op hun telefoon) zonder financiële barrières.
  • Creëer een dynamische gebruiksinterface die zich aanpast aan op welk punt van de reis de reiziger zich bevindt, en die relevante contextafhankelijke informatie biedt, zoals aankomsttijden.
  • Neem het gevoel van onzekerheid weg bij reizigers door hen pro-actief van belangrijke contextuele informatie te voorzien.
  • Laat reizigers zelf kiezen welke drager (fysieke smartcard, digitale kaart, bankpas) ze wensen, want de voorkeuren kunnen flink verschillen.
  • Zorg dat mobiele OV-betaaloplossingen onafhankelijk kunnen werken van locatiegebonden apparaten (zoals kaartautomaten); biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om mobiel op te waarderen.

Klantreis voor de voorgestelde dienst voor mobiel OV-betalen (klik om te vergroten)

Ontwerp
Het gevolgde ontwerpproces resulteerde in een voorstel voor een dienst voor mobiel OV-betalen met een app (genaamd 'OV-betalen') die het mogelijk maakt om zowel OV-chipkaarten als bankpassen te koppelen.

Belangrijke eigenschappen van het ontwerp:

  • Informatie en dienstverlening van alle vervoerders in één app. Abonnementen afsluiten, gemiste uitchecks, reistijden, alles is beschikbaar;
  • Opwaarderen kan zowel handmatig als automatisch, om gebruikers controle én gemak te bieden;
  • Alle validators (poorten en palen) zijn 'live' verbonden met het netwerk en de ritprijs wordt in de backoffice bepaald (in plaats van op de palen en poorten zoals bij het OV-chipkaartsysteem);
  • Inchecken bij palen en poorten kan zónder de telefoon te hoeven ontsluiten of een app te openen;
  • Reizigers kunnen periodiek advies krijgen over de voor hen aantrekkelijkste reisproducten gebaseerd op hun daadwerkelijke reisgedrag;
  • Reizigers krijgen live notificaties van in- en uitchecks.

Video: dienstontwerp voor mobiel OV-betalen

Download rapporten

Online inventarisatie (ENG)

Internationale veldstudie (ENG)

Dienstontwerp OV-betalen (ENG)

/* */