Het lijkt zo’n goed idee: voor een trans-Atlantische vlucht vanuit bijvoorbeeld Londen neem je, in plaats van een korte transfervlucht Schiphol-Heathrow, lekker relaxt een internationale trein naar Londen om vanuit daar verder te vliegen. En de terugreis eindigt al even ontspannen in de trein. Je spaart er het milieu nog mee ook, want korte vluchten zijn per kilometer veel vervuilender dan lange vluchten. Toch zijn er maar weinig reizigers die vliegtuig en trein combineren: te veel onzekerheid, te veel gedoe. Wat moet er gebeuren om reizigers toch de trein in te krijgen bij een transfer voor en na een lange vlucht? Delft Design masterstudent Rosa Hendrikx onderzocht hoe de reizigerservaring verbeterd kan worden, ontwierp een service om internationale treinreizen en vluchten te combineren en studeerde daar cum laude mee af.

Met het oog op de uitstootrichtlijnen is het belangrijk dat reizigers voor andere manieren van reizen kiezen. Vooral korte vluchten, van minder dan 750 kilometer, zijn relatief vervuilend omdat bij het stijgen en landen de meeste CO2 uitgestoten wordt. Maar liefst 40 procent van alle vluchten is een korte vlucht en de passagiers hiervan zijn voornamelijk ‘overstappers’ vanuit intercontinentale vluchten… Bent u daar nog? Of bent u al afgehaakt bij het woord ‘uitstootrichtlijnen’. Voorstelbaar. In berichtgeving over duurzaam reizen vervullen de hoofdrolspelers maar al te vaak een bijrolletje: de reizigers. De mensen dus die moeten kiezen voor een duurzamere manier van reizen. De mensen ook die daar nu nog niet echt toe te bewegen zijn. En dat is een probleem, onder meer omdat de EU de ambitie heeft korte vluchten te vervangen door treinreizen. 

Rosa Hendrikx richtte zich voor haar afstuderen daarom op de reizigerservaring. Waarom kiezen nog zo weinig reizigers voor een combinatie van vliegen en reizen per trein, de zogeheten air-rail journey? En kan de reiservaring zodanig verbeterd worden dat mensen wél de internationale trein pakken voor en na een lange vlucht, in plaats van nogmaals het vliegtuig?

Laten we een casus verzinnen, een persoon, om meer inzicht te krijgen in deze manier van reizen. We noemen hem Louis en we situeren hem in Lille. Louis is een man van begin vijftig met weinig reiservaring. Hij werkt al zijn hele volwassen leven in een restaurantje in het centrum. Daar ziet hij steeds meer toeristen, maar zelf is hij nog nooit het Europese continent af geweest. Zijn jongere zus wel: zij is ambitieus en heeft een baan als architect in New York. We mogen weer reizen en hij gaat haar voor het eerst opzoeken. Op advies van zijn zus neemt hij de trein naar Schiphol en vandaaruit het vliegtuig naar New York. Louis is erg zenuwachtig voor zijn reis.

Rosa Hendrikx: ‘Op dit moment is het bijna onmogelijk te kiezen voor een air-railreis. Het eerste probleem waar reizigers tegenaan lopen is het boeken. Reizigers moeten nu twee reizen boeken die los van elkaar staan: de treinreis en de vlucht.’ Dan de reis zelf. Mensen hebben onvoldoende overzicht over de stappen van de reis en omdat de aanbieder van de treinreis en de aanbieder van de vlucht niet samenwerken, is het onduidelijk wie er wanneer verantwoordelijk is voor onze hoofdpersoon, de reiziger. Hendrikx: ‘Kan die het treinpersoneel bijvoorbeeld een vraag stellen over de vlucht?’

Rosa begon met een opdracht om de air-rail transfer op de luchthaven te verbeteren. Wat echter tijdens haar project duidelijk werd is hoe groot het gat eigenlijk is tussen air-air en air-rail journeys. Als we willen dat mensen binnen Europa meer met de trein gaan reizen in plaats van met het vliegtuig, dan moet het serviceniveau vergelijkbaar of beter zijn. Dit is een heel mooi voorbeeld van de verschuiving in onze opleiding van productontwerp naar het ontwerpen van services en systemen. 2021 is het Europese Jaar van de Rail, en onder andere vanuit de Europese Commissie is er (toenemend) veel aandacht voor het vervangen van korte vluchten door treinreizen. Rosa’s project laat zien wat daar voor nodig is, door te beginnen bij de gewenste ervaring van de reizigers, en te kijken naar de hele reis. Om die ervaring te verbeteren is er niet per se veel dure nieuwe (fysieke) infrastructuur nodig, maar moet er wel internationaal samengewerkt worden door luchtvaartmaatschappijen, luchthavens en spoorwegmaatschappijen om hun dienstverlening beter met elkaar te integreren.

Afstudeerbegeleider Suzanne Hiemstra-van Mastrigt

Rustig een kop koffie

Louis heeft inderdaad, met behulp van zijn zus, zijn reis bij elkaar gescharreld: de treinreis (met overstap) bij Thalys, de vliegreis bij Delta Airlines. Hij heeft voldoende overstaptijd, een paar uur, zodat hij op Schiphol rustig een kop koffie kan drinken. Toch is hij nerveus: wat als de trein erg vertraagd is? Het vliegtuig wacht dan natuurlijk niet.

De overstap is een cruciaal punt. ‘Als je twee vluchten pakt, merk je dat alles op elkaar afgestemd is: er staat een bordje “transfer” en je kunt zo doorlopen. Je hoeft niet opnieuw je bagage in te checken en niet opnieuw door de security’, zegt Hendrikx. De grootste angst van air-railreizigers is dat hun trein vertraging heeft en ze dus het vliegtuig missen. Hendrikx: ‘En die vliegreis is dan vaak een lange reis naar bijvoorbeeld New York of Zuid-Amerika. Dat zijn vluchten die je echt niet wilt missen. Het idee vast te zitten in de trein schrikt mensen af.’ 

Hendrikx interviewde voor haar onderzoek op Schiphol reizigers, maar bijvoorbeeld ook KLM- en NS-personeel. Zo kwam ze te weten met welke problemen reizigers het personeel benaderen. Daarnaast interviewde ze in videogesprekken internationale reizigers uit een waaier aan landen; dat waren diepte-interviews over de ervaringen van de reizigers met trein- en vliegreizen. Na analyse van de interviews definieerde Hendrikx zes typen reizigers op basis van hun behoeften: de vastbesloten overlever, de kwetsbare nieuwkomer, de zelfvoorzienende manager, de relaxte samenwerker, de spontane avonturier en de zekerheidszoeker. De profielen zijn fluïde modellen, benadrukt ze: reizigers kunnen kenmerken van meer profielen hebben en hun behoeften kunnen ook per reis verschillen: een werkreis is anders dan een privéreis.

De profielen hebben Hendrikx geholpen inzicht te krijgen in de behoeftes van reizigers. Hendrikx: ‘De vastbesloten overlever wil bijvoorbeeld dat de reis efficiënt is: die wil een snelle overstap via een fast lane. De vreedzame samenwerker hoeft niet zo snel: die wil bij aankomst rustig wat drinken en zich even oriënteren.’ Onze Louis, type kwetsbare nieuwkomer, wil vooral een relaxte reis, zonder stress en met een kopje koffie op de luchthaven. 

Gebrekkige samenhang

Reizigers ervaren air-railreizen nu in alle stadia als onsamenhangend. De bagage is daarbij een heet hangijzer: bij een air-railreis moet je die na je overstap van trein naar vliegtuig nogmaals inchecken. Ook de twee tickets geven de reiziger het gevoel aan een onsamenhangend avontuur te beginnen. Hendrikx: ‘Dat gebrek aan coherentie geeft reizigers niet bepaald de garantie dat ze op hun eindbestemming aankomen als er iets fout gaat.’ Als mensen een vlucht met overstap boeken, hebben ze die garantie wel. Zelfs wanneer een vlucht vertraagd is weten ze: ik kom er wel.

Er bestaat nu al een samenwerking tussen KLM en Thalys voor vluchten vanaf Schiphol met Brussel als vertrekpunt: die bieden een geïntegreerd vlieg-treinticket aan. Hendrikx heeft een veel bredere samenwerking voor ogen. Onder de naam Air-Rail Alliance ontwierp ze een concept voor die samenwerking, waarbij ze zes bestemmingen voor ogen had met een hoge potentie: Londen, Parijs, Brussel, Düsseldorf, Frankfurt en Berlijn. Want willen air-railreizen een succes worden, dan móéten vervoersbedrijven intensief samenwerken, over landsgrenzen heen. Hendrikx: ‘De samenwerking die ik ontworpen heb, bestaat uit luchtvaartmaatschappijen en spoorvervoerders. Voor de reiziger is het belangrijk dat die één gezicht hebben, dat de samenwerking een geheel vormt en voor de reiziger als ook een geheel voelt: pas dan is de reiziger ervan verzekerd dat alles goed verloopt. Dat-ie op zijn bestemming aankomt bij vertraging, dat zijn bagage aan het begin van de reis ingecheckt wordt, dat het overstappen soepel verloopt. De reiziger is dan verzekerd van een bepaalde kwaliteit op air-railtrajecten.’ 

De trajecten zouden afgestemd moeten zijn op de verschillende types reizigers en hun behoeften. In de toekomstige air-railreis die Hendrikx ontwierp, kunnen reizigers kiezen voor een snelle, een relaxte of zelfs een flexibele overstap. Zo kan een vastbesloten overlever zo snel mogelijk overstappen, een relaxte samenwerker nog rustig een kopje koffie drinken en een spontane avonturier een flexibele overstap kiezen van acht uur, zodat hij onderweg nog even Amsterdam kan bezoeken. Het concept draait dus echt om de reiziger.

Maar afgezien van dit ontwerp zijn er nog een paar andere dingen belangrijk, stelt Hendrikx: prijs en tijd bijvoorbeeld. ‘Als een treinreis in prijs niet kan concurreren met een vlucht, denk ik dat het niet gaat werken. Wanneer de reistijd veel langer is, zal het ook niet lukken reizigers te verleiden.’ Perceptie is hier wel een hindernis, stelt ze: ‘Uit de rapporten die er zijn, blijkt dat de prijs van korte vliegreizen en treinreizen vergelijkbaar is. In de beleving van mensen is dat niet zo. Dat komt ook doordat verre vluchten relatief goedkoper zijn. Daardoor lijkt zo’n korte aansluitende treinreis duur en dat speelt mee in de keuze die mensen maken.’ Reken daarnaast ook nog eens op alle reistijd en moeite om van en naar een vliegveld te komen, wat niet als reistijd op je ticket staat maar bij een treinreis in vele gevallen lager uitvalt.

De transportsectoren zijn normaal gesproken per sector druk met de bekende technische en bestuurlijke ontwikkelingen. Nu we voor het verbeteren van de duurzaamheid van transport meer moeten samenwerken en nog creatiever moeten worden laat dit onderzoek uitstekend zien welke hobbels allemaal genomen moeten worden voor de reiziger. Daar kom je nooit op als je vanuit de vervoerder of het voertuig blijft redeneren. Kortom: een eye-opener die ons hopelijk gezamenlijk verder brengt! Dat verdienen de reizigers en de planeet.

Jan Verbeek – vice voorzitter branchevereniging Netherlands Aerospace

Eén groot systeem

Louis vond de prijs van zijn treinreis naar Schiphol erg meevallen. Ook de reistijd viel hem mee en hij had een ontspannen treinreis. Hendrikx: ‘Mensen vergelijken de duur van een treinreis vaak met de duur dat ze ín het vliegtuig zitten. Een vliegreis van Amsterdam naar Brussel van drie kwartier lijkt dan een stuk sneller dan een reis van ruim twee uur in de trein. Maar als je de reistijd van deur tot deur vergelijkt, is de vlucht vaak helemaal niet zoveel sneller en kan een vliegreis, door alle extra rompslomp van het inchecken en de security, zelfs langer duren dan een treinreis. ’ In haar ontwerp heeft Hendrikx een tripscanner opgenomen, waarmee je de reisduur van vlieg- en treinreizen kunt vergelijken van deur tot deur en meteen de CO2-uitstoot van de reizen kunt zien. Zo kunnen reizigers een eerlijke vergelijking maken. 
Als mensen een air-railreis maken en er is een vertraging, hoeft dat ook nog geen probleem te zijn, in Hendrikx’ concept: ‘In de Air-Rail Alliance die ik voor ogen heb, worden reizigers proactief geholpen als er vertragingen zijn of als er iets fout gaat. In mijn ontwerp laat ik zien dat als de trein naar Schiphol niet gaat, en je dus je vlucht zou missen, de Air-Rail Alliance je zelfs een trein naar Londen zou kunnen aanbieden, zodat je vanaf daar met een vlucht toch net zo snel in New York bent. De treinreizen en vluchten vormen één groot systeem.’ Voor onze Louis is dat nog even toekomstmuziek, maar als dat allemaal zou werken, verandert de hele perceptie, verwacht Hendrikx. ‘Dan zeggen mensen over tien jaar: waarom stapten we voor zo’n kort stukje eigenlijk op het vliegtuig?’ 

/* */