Sociale media vragen actieve opstelling bij lokale overheden in Europa
Met het inzetten van sociale media hopen lokale overheden burgers meer te betrekken bij hun beleid en besluitvorming. De snelheid en intensiteit waarmee burgers op sociale media actief zijn, vergen van overheidsdiensten echter grote alertheid.
Met de inzet van sociale media kunnen burgers en overheden beter met elkaar communiceren dan nu het geval is. Het kan bovendien ideeën opleveren voor beleid, vinden OTB-onderzoekers Enzo Falco en Reinout Kleinhans. Zij werken met wetenschappers uit Oostenrijk, Cyprus en Spanje voor een periode van drie jaar binnen het EU-project SmartGov (Advanced Decision Support for Smart Governance). Dit project draait om het versterken van besluitvorming op lokaal niveau op basis van communicatie over en weer tussen burgers en overhede nvia sociale media en digitale platformen. Steeds meer overheidsdiensten en semi-overheidsinstellingen maken gebruik van sociale media en sociale netwerken om hun beleidsvoornemens en werkzaamheden te delen met de samenleving. Met deze vorm van communicatie trachten zij de betrokkenheid van burgers bij besluitvormingen uitvoering van beleid te vergroten. Vooral op lokaalniveau vormen sociale media nieuwe kanalen voor het delen van informatie tussen overheid en burgers. Reinout Kleinhans: “Burgers kunnen een actievere rol spelen door onderwerpen, die in hun leefomgeving spelen, via sociale media op de bestuurlijke agenda te plaatsen.” Veel overheden staat zo’n ‘doe-het-zelf-democratie’ voor ogen met actieve burgers die zelf initiatieven nemen, maar wanneer dit dan gebeurt voelen overheden zich volgens Kleinhans vaak overvallen.
Actieve opstelling nodig
Werken met sociale media vraagt nogal wat van overheden,zo blijkt uit onderzoek binnen SmartGov naar de praktijk vandeze communicatievormen. Het vergt een actieve, professioneleopstelling en er zijn vaak een aantal aanpassingenbinnen de organisatie voor nodig. Het beheren van socialemedia en het analyseren van social media feeds is nietiets wat een ambtenaar erbij kan doen; deze activiteitenvereisen specialisten. Zo moet met afdelingen binnen deeigen organisatie aanlevering en verwerking van informatiegeborgd zijn. Zijn bijvoorbeeld automobilisten enforenzen de doelgroep, dan is actuele informatie gewenstvan de diensten verkeer, openbare werken en openbaarvervoer. Dat vergt een forse intensivering van de onderlingesamenwerking. Diensten moeten respons van de doelgroepafhandelen of ten minste terugkoppelen, en binnen een acceptabeletijd. Kleinhans: “Om de inzet van sociale media ineen doe-het-zelf-democratie tot een succes te maken wordtvan ambtenaren en bestuurders verwacht dat zij direct reageren.Dat betekent niet dat er meteen een oplossing klaarligt. Verwachtingsmanagement is dus geboden.”
Backoffice voor coördinatie
Het succes van het gebruik van sociale media is ook afhankelijk van de frequentie waarmee overheden naar buiten treden, het soort informatie dat zij delen, de kwaliteit van informatie en de afstemming op de verwachtingen van de doelgroep. Een backoffice van de communicatieafdeling kan de verbinding met de andere afdelingen vormen, want een veelheid van accounts van diverse afdelingen met eigen berichten en responsverwerking kan het succes in de weg staan. Falco: “Ik zie dat de technologie zich sneller ontwikkelt dan overheden aankunnen. Dit vergt aanpassing van traditionele werkwijzen, maar dat zal niet van de ene op de andere dag lukken. Daar gaan een paar jaar overheen. Toch blijken veel gemeenten al een sociale media-account te hebben. Burgers gebruiken veel van deze accounts echter vooral voor praktische problemen, zoals het doorgeven van schade in de openbare ruimte.”
Als overheden besluiten sociale media actief in te zetten,is het tevens van belang de respons in de vorm van posts, downloads, retweets, likes en shares te analyseren om een beeld te hebben van hoe burgers de kwaliteit van de communicatie en geboden informatie beoordelen. De beide onderzoekers merken dat hun bijdrage aan het project wordt gewaardeerd. Falco: “Het geeft voldoening dat we de ambtenaren en lokale politici van de drie pilotsteden in de deelnemende landen kunnen ondersteunen bij het maken van de overstap. We kunnen ze nu een route naar een met burgers samenwerkende organisatie voorstellen.”Kleinhans voegt toe: “We blijken ambtenaren gerust te stellen als we ze vertellen dat de technologie al beschikbaar is en dat ze die niet opnieuw hoeven uit te vinden, maar dat de crux vooral zit in het aanpassen van werkwijzen binnen de organisatie.”
Meer informatie
- Urban Europe Policy Brief: Policy recommendationsfor government use of social media for collaborationwith citizens, Enzo Falco & Reinout Kleinhans, 2018
- Zie ook www.smartgov-project.eu
- Contactpersoon: Reinout Kleinhans (r.j.kleinhans@tudelft.nl).