Waarom doet-ie het niet?

Nieuws - 27 januari 2022

Alledaagse ergernis: de stofzuiger die er ineens mee ophoudt of de wasmachine die weigert nog te centrifugeren. Of, een kleine ramp voor de thuiswerker, het koffiezetapparaat dat dienst weigert. En ja, je kunt natuurlijk een nieuwe bestellen, maar als je wilt bijdragen aan een circulaire economie, kun je ook kijken of er nog iets te repareren valt. Beatriz Pozo Arcos onderzocht hoe makkelijk defecten in huishoudelijke apparatuur zich laten diagnosticeren en hoe het ontwerp gebruikers daarbij kan helpen.

Waar blijft mijn koffie

In het Product Evaluation Lab van de TU Delft zien we een man zitten met een koffiezetapparaat. Het aan- en uit-knopje op het apparaat laat een vervaarlijk rood, knipperend lichtje zien. Je voelt de frustratie bijna: daar gaat zijn lekkere kopje koffie. Naast de man ligt een bak met schroevendraaiers. Een medewerker zit verderop mee te schrijven. De man kan meteen aan de slag.

Kapotte apparaten in huis laten veel zien van de persoonlijkheid van de eigenaar. Bij de een wekken ze woede en frustratie op, de zogeheten ‘technology related anger’, bij de ander gelatenheid, bij weer een ander de drang het defect te repareren. Hoe komt de man van het koffiezetapparaat erachter waarom dat lichtje knippert? Of waarom er geen koffie uit het apparaat komt? PhD-student Beatriz Pozo Arcos deed daar onderzoek naar.

Hoe design reparatie beïnvloedt

Het eerste deel van haar onderzoek deed ze op een internetforum, iFixit geheten. Daar helpen gebruikers elkaar bij het repareren van apparaten. Het bood haar een interessant inkijkje in de manier waarop de gemiddelde gebruiker te werk gaat als er iets in huis kapotgaat. Hoe stelt die vast wat er mis is, welke mogelijkheden worden er bij dat vaststellen betrokken en hoe checkt de gebruiker welke van die mogelijkheden hij moet hebben? Pozo Arcos concentreerde zich op de vragen en adviezen over blenders, stofzuigers en koelkasten. De observaties boden haar een eerste raamwerk van de stappen die gebruikers volgen als er een apparaat kapot is. En ze zag hoe het ontwerp van een apparaat invloed had op die stappen.

Lees de thesis:

Probleemontdekking

Vervolgens liet ze gebruikers aan de slag gaan met huishoudelijke apparaten in het Product Evaluation Lab, en onder die gebruikers waren zowel ervaren klussers als mensen met twee linkerhanden. Zo kon ze met haar collega’s rustig bekijken hoe mensen het defect detecteerden, lokaliseerden en isoleerden. En ze zag ook of het ontwerp van een apparaat ze daarbij hielp of juist niet. Ze vroeg de proefpersonen daarbij hardop na te denken over de te nemen stappen, zodat ze goed kon volgen welke stappen ze overwogen bij het vaststellen van het defect. Opvallend: onze zintuigen speelt een grote rol in het detecteren van defecten. Had de stofzuiger al die vreemde brom? En waar komt die brandlucht vandaan?

In het lab kregen de proefpersonen aanwijzingen van de onderzoeker als ze niet verder kwamen. Pozo Arcos stelde namelijk vast dat veel mensen het al snel opgaven. Ook die adviezen boden haar informatie: wat doen mensen ermee? Helpt het ze? Lukte het ze in de veertig minuten die ze kregen vast te stellen wat het apparaat mankeerde? Daarbij ging het er niet om of ze erin slaagden, maar hoe ze het aanpakten. De voorzichtige conclusie: veel apparaten zitten te complex in elkaar om eventjes vast te stellen wat er mis is als ze haperen.

Gebruiksaanwijzingen en nog meer gebruiksaanwijzingen

En dan komen we als vanzelf op stap drie van haar onderzoek: de gebruiksaanwijzing. Voor haar proefschrift bestudeerde Pozo Arcos maar liefst 150 gebruiksaanwijzingen van 15 merken, voor verschillende huishoudelijke apparaten. Daaruit bleek dat bij veel defecten de gebruiksaanwijzing geen uitsluitsel biedt. Een verstopt filter van de wasmachine? De gebruiksaanwijzing legt uit wat je moet doen. Maar over een haperende motor staat er niets. 

Advies voor fabrikanten en ontwerpers

Pozo Arcos doet in haar proefschrift aanbevelingen: het moet makkelijker zijn te detecteren wat er kapot is. Verder is het een pre als je een apparaat niet uit elkaar hoeft te halen om te zien wat er mis is of dat er bijvoorbeeld deurtjes in zitten om de verschillende componenten te controleren. En als je een apparaat dan uit elkaar moet halen, is het wel zo makkelijk wanneer je het ook weer makkelijk op één manier in elkaar kunt zetten..

Zelf deinst de Spaanse Pozo Arcos overigens niet terug voor reparaties. Ze werkte, puur voor de lol, als vrijwilliger in het Repair Café in haar voormalige woonplaats Rotterdam. Haar specialiteit? Platenspelers. ‘Ik waardeer het altijd erg als iets gerepareerd kan worden. Dan hoef ik het niet weg te gooien.’

/* */